인터뷰에서 고객의 진심 파헤치기 ① Guideline 준비

안녕하세요,  IT 판에 굴러들어 온 리서처, GULEE입니다.

 

이전에 작성한 인터뷰 현장으로 고객 유인하기 편에서는 컨택할 때 고객이 인터뷰에 참여하도록 설득하는 방법에 대해 작성했습니다.

이번 편은 인터뷰를 진행할 때 고객의 진심을 파악하기 위해 준비해야 하는 Guideline에 대한 것입니다.

 

우리가 고객에게 궁금한 것이 있는 상황은 크게 두 가지로 나눌 수 있는데요. 문제가 무엇(what)인지와 그 문제가 왜(why) 발생했는지입니다.

인터뷰를 하는 목적은 보통 why라는 답을 얻기 위해서가 많아 보입니다. 물론 문제가 분명하지 않아 탐색하고 싶을 때는 문제(what) 자체를 알기 위해 인터뷰를 진행하기도 합니다.

 

인터뷰에서 고객의 진심, 즉 why를 알기 위한 핵심은 Probing(캐묻기)입니다. 간단하게 말하면 '왜요?'라고 이유를 묻는 것이죠.

 

그리고 컨택과 마찬가지로 인터뷰를 진행할 때도 전략이 필요합니다.
그 전략적 도구는 바로 Guideline입니다.

 

그래서 이번 편에는 먼저 Guideline이 무엇인지, 왜 중요한지, 어떻게 준비해야 하는지에 대해 먼저 이야기해보겠습니다.

 

1. Guideline의 중요성

 

Guideline은 인터뷰 지침서로 어떤 내용으로 얼마의 시간 동안 인터뷰를 진행할지 작성하는 문서입니다.

고객과 인사하는 아이스브레이킹부터 진행자가 주의해야 할 사항, 파트별 질문과 예상 진행 시간이 포함됩니다.

인터뷰를 어떻게 진행할지 내용과 흐름을 사전에 고민해두는 것이죠.

 

아주 큰 줄기의 흐름만 정해놓고 인터뷰를 진행하는 경우도 있습니다. 자유롭게 이야기하고 정해진 답 이상의 인사이트를 얻기 위해서죠.

하지만 개인적으로는 Guideline을 촘촘하게 짜고 내용을 충분히 숙지한 상태에서 인터뷰 상황에 따라 유연하게 적용하는 것을 선호합니다.

그래야 대화가 삼천포로 빠졌을 때 방향을 다잡을 수 있고, 기존에 생각했던 내용(가설)이 맞는지 혹은 가설과 다른 것은 무엇인지 확인할 수 있기 때문입니다.

 

2. 가이드라인 작성하기

 

가이드라인 표지

아래는 제가 실제 작성했던 Guideline을 토대로 수정한 내용입니다. 쇼핑 어플 개선을 예시로 수정해보았습니다. 실제로는 더 자세하게 작성하는 것이 좋습니다.

먼저 표지에는 이번 인터뷰의 목적과 고객은 어떤 특성을 가졌는지, 어떤 내용을 얼마의 시간 동안 진행할지가 작성되어 있습니다.

진행자가 사전에 내용을 숙지할 수 있도록 하기 위한 요약 페이지라고 생각하시면 됩니다.

 

가이드라인 표지

가이드라인 본문

표지 이후 본격적인 내용이 작성됩니다.

아이스브레이킹에서는 인터뷰의 목적을 설명해주되, 고객이 목적을 고려해서 인위적인 답변을 하지 않도록 대략적인 설명만 해주는 것이 중요합니다.

또한 자유롭고 편한 의견 표출이 중요함을 이야기해주고, 서로 자기소개를 하면서 어색함을 풀도록 합니다.

 

그다음 본격적으로 인터뷰를 어떤 내용으로 진행할지 작성합니다. 내용을 보고 궁금증이 생기는 분도 계실 수 있습니다. 쇼핑 어플 개선을 위한 인터뷰인데 전반 쇼핑 행태부터 물으면서 시작하기 때문이죠.

 

가이드라인 내용

 

고객에게 바로 '쇼핑 어플 사용하실 때 불편한 점이 무엇인가요?'라고 물을 수도 있지만, 대부분은 갑자기 이렇게 물어보면 '어... 글쎄요'라고 당황하고 제대로 답하지 못할 것입니다.

그리고 대부분의 고객들은 좋은 점, 나쁜 점을 생각하면서 서비스를 이용하지 않습니다. 따라서 자연스럽게 쇼핑 상황에 몰입할 수 있도록 넓은 부분부터 질문을 시작하는 것입니다.

 

저는 이것을 넓게 시작해서 깊게 끝내기라고 명명했는데요. 이 부분은 인터뷰의 핵심인 Probing과 연결되기 때문에 다음 편에서 다루도록 하겠습니다.